Transporteurs et clients : une relation toujours plus digitalisée
Intégrées à différentes étapes de la relation des transporteurs avec leurs clients, de la prise de commande à la facturation, les technologies numériques investissent moins le champ de la relation commerciale. La concentration et l’analyse des données à des fins de prospection, de gestion et de stratégie "business" demeurent réservées à des entreprises en contact direct avec les consommateurs finaux, ou à des grands groupes. Mais les outils existent, les fédérations professionnelles passent convention avec des éditeurs et les chefs d’entreprise se montrent attentifs.
Digitalisée, la relation avec les clients ? Elle progresse, au moins en matière d’échanges de données informatisés (EDI). En 2018, 93 % des transporteurs exploitent les données informatiques à leur disposition, selon une étude du Comité national routier (CNR). S’ils numérisent majoritairement des fonctions métiers, comme la géolocalisation (83 % des cas) ou les temps de service (80 %), 33 % d’entre eux ont mis en place des EDI avec leurs partenaires économiques. À 61 % dans les entreprises de plus de 100 salariés, à 6 % chez les moins de 20 salariés.
15 à 20 % de flux dématérialisés
Les échanges numérisés progressent, comme en témoigne Loïc Neraudau, directeur du service informatique et de la QHSE du groupe Premat (600 salariés,70 M€ de chiffre d’affaires en 2019) : "Entre 15 et 20 % de nos flux sont dématérialisés à 100 %, intégrant donc la signature électronique du bon de livraison, note-t-il. C’est en croissance forte cette année." L’entreprise, qui possède un service informatique intégré, dispose, selon le directeur, "de tous les outils pour tous les échanges d’informations avec le client", de l’envoi de l’ordre de mission vers le camion à la facturation en passant par le suivi de la traçabilité de la livraison.
Pour Philippe Premat, P-dg du groupe, "digitaliser l’activité et les relations avec le client répond à la fois à l’exigence environnementale de réduire l’utilisation du papier, et à une efficacité économique. La numérisation permet de facturer une opération dès qu’elle est terminée, tout en limitant l’engorgement d’informations et les erreurs."
Créer des services dédiés
Aux Transports de Savoie (plus de 200 salariés, 38 M€ de chiffre d’affaires en 2018), le service informatique (SI) existe depuis une quarantaine d’années et compte 4 personnes. "Cette gestion interne nous permet de créer des services dédiés au plus près de la demande des clients, explique Hugo Richard, responsable du SI. Ils peuvent, depuis un portail ou de leurs smartphones, commander puis suivre les opérations de chargement et de livraison. Et comme nous avons la main sur ces outils, nous les adaptons nous-mêmes en permanence, et proposons des outils spécifiques pour aider nos clients à gérer leurs documents de transport ou leurs dépôts déportés, par exemple."
Également très acquis à l’intérêt de la numérisation, Romaric Maurel, jeune directeur général des transports éponymes (164 salariés, 22 M€ de chiffre d’affaires), a déployé les outils digitaux, privilégiant autant que possible la relation directe, "pour développer l’interconnectivité client/ exploitant, exploitation/ conducteur, vers des camions de plus en plus connectés, dit-il. Via les smartphones, nous transmettons aux conducteurs leurs missions, et en retour, ils valident et retournent, notamment, des photos ou des lettres de voiture. Nous informons souvent le client par mail, avec la lettre en PDF. Nous pourrions progresser dans la dématérialisation, mais certains partenaires préfèrent encore le papier."